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滴滴事件引发的客服外包思考

滴滴事件引发的客服外包思考

  近几天的滴滴事件引起了轩然大波,在3个多月的时间里,滴滴顺风车司机终结了两个年轻女孩的生命,悲愤和惋惜的同时,最令人愤怒的是从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现,在8月24日发生的事件原本很可能可以避免的,但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中,悲剧没能避免。滴滴的客服大部分都是外包的,这就引发了业内对客服外包的思考。下面是编者整理了采访北京萌萌客服务商客服经理的对话内容。

  压缩成本是唯一目的,那么不建议外包

  如果企业只是为了压缩成本这一个因素才选择外包,这种情况就算是建立了相互的合作,这种合作关系也并不牢固的,一味的追求成本的降低让服务商没有利润空间,服务商本身也不能持续发展的,更谈不上提供持续优质的服务了。选择外包主要是基于专业度考虑的同时再合理的降低成本,这才是企业应走的正确路线。这种路线才能保证客服的质量,保证了客服质量就不至于出现滴滴客服事件。

  客服服务商应有的价值观

  说到滴滴客服外包服务商的种种困境和种种问题,说到根上还是客户的价值观偏离了,如果大家都抱着把事情做好,不盈利不能持续发展不去做的态度来做服务,那情况就会好很多。服务商的心中也应该根植把事情做好,把服务做好才能生存才能盈利的价值观,一切阻碍团队发展,不盈利,不可持续发展的项目不要去做,如果行业内有这个共识,那么就不会有混乱的低价竞争。

  客服外包应该是共赢,专注,专业的代名词

  当下客服服务外包被做成了低价,客服水平差,服务差,机械回复的代名词,这背驰服务外包原有的价值观很远了。服务外包原本的代名词是专业,专注,重视服务。选择外包的时候双方更多的应该是考虑共赢局面的形成,商家评估服务商的时候第一要考虑的因素是专业度,而不是低价。客服外包应该成为共赢,专业,专注的代名词,只有这样才真正体现出了它的价值。

  滴滴事件是社会性的悲剧,细分析来看责任并不完全在滴滴平台,也不完全是外包客服服务商的责任。要避免类似事情,只有大家形成共识,形成相似的价值观才能促进客服外包服务行业稳定向上的发展。愿每处和平,不再有离别和悲惨。


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